행정서비스헌장전문
여수시 산하 모든 공직자는 항상 시민의 뜻에 부응하는 시정을 펼치겠으며, 늘 연구 하고 봉사하는 자세로 시민에게 최상의 행정서비스를 제공할 것을 여수시행정서비스헌장으로 약속하고 실천하겠습니다.
- 오랜 가족을 맞이하는 마음으로 항상 시민여러분을 대하겠으며, 편안하고 안락한 환경에서 최고 품질의 행정서비스를 제공받을 수 있도록 환경을 조성해 나가겠습니다.
- 시민이 신뢰할 수 있는 행정서비스를 신속하고 정확하게 제공할 수 있도록 업무 분야별로 이행기준을 규정하여 이행 하겠습니다.
- 알권리 충족을 위해 의견접수 창구를 다양화하고, 특히, 정보화 시대에 걸맞게 온라인 체제를 구축하여 시민여러분의 의견이 신속하게 개진될 수 있도록 최선을 다하겠으며, 제출된 시민의 정보에 대한 비밀은 철저히 보장하겠습니다.
- 잘못된 서비스에 대해서는 즉시 시정하고 상응하는 보상을 하겠습니다.
- 시정에 대한 시민여러분의 의견을 최대한 수렴하겠으며, 서비스가 지속적으로 향상되도록 매년 시민만족도를 조사 · 공표하고 개선해 나가겠습니다.
- 위와같이 여수시행정서비스헌장제의 질적 개선을 위하여 분야별로 구체적인 서비스 이행기준」을 설정하고 이를 성실히 이행할 것을 약속드리며, 우리시를 방문하여 느끼신 점이나 모범사례를 알려주시면 모든 직원이 공유 하여 제도개선이 될 수 있도록 하겠습니다.
서비스 공통이행기준
고객을 맞이하는 자세
- 방문고객을 위하여
- 방문 고객이 2분 이내에 안전하고 편리하게 주차할 수 있도록 주차장에 유도 요원 2명을 근무토록 하겠으며, 청사 앞 전면을 민원인 주차장으로 활용하겠습니다.
- 신속하게 해당부서를 방문할 수 있도록 시 본청 정문, 현관, 민원실에 안내 도우미를 근무토록 하겠으며, 노약자나 장애인이 방문할 경우에는 직접 안내하겠습니다.
- 고객이 10초 이내에 담당자를 찾을 수 있도록 모든 각 부서별 입구에 직원좌석 배치도와 사진을 게시 하겠습니다.
- 시 산하 1,700여 직원은 명찰을 패용하여 행정서비스에 대한 책임소재를 분명히 하고 친절을 생활화 하겠습니다.
- 방문하시는 고객에 대하여는 "어서 오십시오. 무엇을 도와드릴까요?"라고 정중히 인사한 후 하던 일손을 멈추고 5초 이내로 친절하게 맞이하겠습니다.
그리고 업무를 마치고 가실 때에도 "안녕히 가십시오."라고 정중히 인사하겠습니다. - 담당자 부재시는 대행처리를 원칙으로 하고 대행처리가 어려울 때는 용건이 정리되는 즉시 담당자와 전화 연결해 드리겠습니다.
- 항상 밝고 쾌적한 공간을 조성하여 편안한 분위기에서 행정서비스가 제공될 수 있도록 모든 관리를 충실히 하겠습니다.
- 전화상담 고객을 위하여
- 민원의 대부분은 전화상담으로부터 시작된다는 것을 깊이 인식하고, 벨소리가 3회이상 울리기 전에 받겠으며,『00과 000입니다』라고 먼저 인사하겠으며, 부득이 3회 이상 울린 경우에는 "늦게 받아 죄송합니다. 00과 000입니다. 무엇을 도와 드릴까요?" 라고 정중히 인사하겠습니다.
- 통화는 또렷하고 명랑한 목소리로 상냥하게 하겠으며, 다른 직원에게 연결할 때에는 "잠시만 기다려 주십시오. 00과(담당) 659-0000번으로 연결해 드리겠습니다. 혹시 연결하는 과정에서 끊어지면 659-0000번으로 다시 걸어 주시면 감사하겠습니다." 라고 안내하겠으며 즉시 연결하여 드리겠습니다.
- 전화 상담내용은 적극 수용하고 고객의 중요의사를 명확히 하기 위하여 중요부분을 1회 이상 반복하여 재확인 하겠습니다.
- 전화통화가 끝났을 때는 적정한 인사말과 함께 "감사합니다"라고 인사하고, 전화가 끊어진 상태를 확인한 다음 2초 이상 경과한 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
- 우편 · 전자(인터넷) · 어디서나 민원을 위하여
- 신속한 처리를 위하여 접수 후 3시간 내에 담당자에게 전달하겠으며, 고객이 원할 경우 처리과정을 이해하기 쉽도록 접수후 1일 이내에 담당자의 성명, 전화 번호와 처리계획을 원하시는 방법으로 알려드리겠습니다.
- 전자민원(인터넷)의 경우 매일 수시로 사이트를 검색하여 접수하고 접수된 민원은 의문점이 없도록 1회에 자세하게 답변하겠으며, 가급적 3일 이내에 처리하고 7일이 경과하지 않도록 하겠습니다.
- 처리 불능 민원은 그 사유를 명확하게 검토하여 안내해 드리겠습니다.
업무 분야별 세부이행기준 설정
- 업무 분야별로 이행기준을 설정하고 고객의 범위 및 내용을 구체화 하겠습니다.
- 신속한 민원처리를 위하여 다른 업무를 처리중이라도 1분 이상 기다리지 않도록 하겠으며, 한번 신청한 민원은 2회이상 방문하지 않도록 1회 방문처리제를 성실히 이행하겠습니다.
알권리 충족과 비밀보장
- 민원행정실명제를 이행하기 위하여 모든 민원서류에 3가지 즉 처리부서, 담당자 및 상급자의 성명, 전화번호, 처리기한을 명기하겠습니다.
- 시정에 관한 각종 행정정보를 신속히 알 수 있도록 시 홈페이지(http://www.yeosu.go.kr)를 연중 운영하겠습니다.
- 고객의 신분이 표기된 제출 의견은 관계 법률에 의거 철저한 보안을 유지 하겠으며, 행정정보공개제도를 충실히 운영하여 고객과 함께하는 열린 행정을 하겠습니다.
잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상
- 잘못된 서비스에 대해서는 최우선하여 처리하고 다음과 같이 보상하겠습니다.
- 담당공무원의 잘못으로 2회 이상 방문하신 고객에 대해서는 부서장이 정중히 사과하고 해당 직원에게는 친절교육을 병행하겠으며, 10,000원(관내), 20,000원(관외) 상당의 보상금을 지급하겠습니다.
시정 참여 및 의견 제시 방법
- 헌장 및 서비스 이행 실태에 대한 의견 또는 시정 전반에 대한 건의 사항이 있을 경우에는 우편, 전화, FAX, 인터넷 등으로 제시하시면 가급적 3일 이내에 처리하고 7일이 경과하지 않도록 하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.
- 인터넷 여수시 홈페이지(http://www.yeosu.go.kr) '행정서비스헌장' 란을 이용 하여 주시기 바랍니다.
서비스 분야별 담당부서(지역번호 061)
| 헌장명 | 분야 | 담당부서 | 전화번호 | FAX번호 |
|---|---|---|---|---|
| 세정서비스헌장 | 세무 | 세정과 | 659-3525 | 659-5815 |
| 민원행정서비스헌장 | 민원 | 민원지적과 | 659-3313 | 659-5810 |
| 문화예술행정서비스헌장 | 문화 | 문화예술과 | 659-4735 | 659-5855 |
| 환경행정서비스헌장 | 환경 | 기후생태과 | 659-3803 | 659-5823 |
| 사회복지서비스헌장 | 복지 | 사회복지과 | 659-3656 | 659-5820 |
| 구직서비스헌장 | 경제 | 지역경제과 | 659-3603 | 659-5816 |
| 수산서비스헌장 | 수산 | 수산경영과 | 659-3906 | 659-5828 |
| 농업행정서비스헌장 | 농림 | 농업정책과 | 659-4404 | 659-5843 |
| 교통행정서비스헌장 | 교통 | 교통과 | 659-4124 | 659-5837 |
| 옥외광고행정서비스헌장 | 옥외광고 | 도시재생과 | 659-4542 | 659-5848 |
| 건축행정서비스헌장 | 건축 | 건축과 | 659-4093 | 659-2119 |
| 민방위행정서비스헌장 | 민방위 | 안전총괄과 | 659-3141 | 659-5817 |
| 보건의료서비스헌장 | 보건 | 보건행정과 | 659-4204 | 659-5839 |
| 상수도행정서비스헌장 | 상수도 | 상수도과 | 659-4905 | 659-5859 |
| 시민회관이용서비스헌장 | 문화 | 문화예술과 | 659-4754 | 659-5855 |
| 오동도관람서비스헌장 | 관광 | 공원과 | 659-1822 | 659-5852 |
| 차량등록서비스헌장 | 민원 | 주차차량과 | 659-5142 | 659-5866 |
| 청소행정서비스헌장 | 청소 | 자원순환과 | 659-3839 | 659-5824 |
고객평가 및 환류
- 서비스의 이행실태를 고객이 직접 평가하는 만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하여 그 결과를 시 홈페이지 등을 통하여 공표하겠습니다.
- 만족도 조사를 토대로 고객의 의견을 최대한 수렴하여 시정에 반영하고, 잘못된 점은 시정하여 질 높은 행정서비스 제공을 위하여 최선을 다하겠습니다.
- 고객의 행정서비스 및 민원처리 만족여부를 월1회이상 의견을 청취하는 제도를 마련하고 제시된 불만족 사항은 즉시 시정 및 개선하겠습니다.
고객 협조사항
- 모든 고객은 친절하고 공정한 행정서비스를 받으실 권리가 있으므로 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 행사하여 주시기 바랍니다.
- 고객이 제공하여 주시는 의견은 우리시의 시정발전에 초석이 될 것입니다. 잘못된 점은 지적해 주시고, 잘된 점은 적극 칭찬 하여 시책에 반영되도록 협조하여 주시기 바랍니다.
- 친절과 고객에 대한 행정서비스를 몸소 실천하는 모범 공무원에 대하여는 적극 추천하여 주시면 널리 홍보하여 본보기가 되도록 하겠습니다.
- 법규나 제도상 또는 국민다수를 위하여 불가피하게 고객의 뜻을 수용하지 못할 경우에는 널리 이해하는 아량을 베풀어 주시기 바랍니다.
- 고객이 원하는 행정서비스에 대하여 전화 등을 통하여 미리 예약을 해 주시면 보다 만족스런 서비스를 제공받을 수 있습니다.